Kukázzunk ki egy tévhitet: Az ügyfélnek mindig igaza van!
Ezt szokták azok az értékesítésben dolgozók mondani, akik rendszerint tikkelő szemekkel, enyhe gyomorvérzéssel és közepesnél jóval magasabb fokú emberutálattal rendelkeznek.
Ha több értékesítést nem is lehet ezzel a hozzáállással kötni, de egy fasza kis rokkantnyugdíjat simán be lehet vele gyűjteni 5-10 év alatt, hogy pontosan milyen kórral, az már ránk van bízva.
Na nézzük, hogy mi a gond ezzel. Már eleve a mondatban rejlő alá-fölé rendelt viszonnyal kiheréljük a teljes ügyletet, mivel a sikeres üzlet eszenciája az egyenlő felek kölcsönös tisztelete. Persze lehet sikereket elérni, térdhajlítással, seggnyalással, vagy pont az ellenkezőjével, Trumpos kézszorongatásokkal, meg lökdösődéssel, csak kérdés, hogy meddig, és milyen formában szeretnéd a bizniszedet futtatni.
“A vevőnek mindig igaza van” című szlogen, két esetben merül fel:
- ha azt hiszi, hogy át lett/lesz verve. Ez ellen a legkönnyebb tenni. Meg kell hallgatni a félinformációin alapuló kifogását és hozzáadni az igazságához azokat a pontokat, ami megvilágítja, hogy téved.
- ha valóban át lett/lesz verve. Ha rajtad kívül álló okok miatt történt, akkor kompenzálni kell a veszteségét, ha direkt csináltad…nos akkor lehet, hogy a következő bejegyzésem rólad fog szólni a blogomon.
A kifogások, mindig információ hiányból táplálkoznak!
A kifogások helytelen kezelése, olyan konverzió romlást eredményez, ami töredékére apaszthatja a sikeres tranzakcióid számát. Hosszú távon, a nem megfelelő ügyfélkezelés, hajlamossá tesz, mindenkiben a seggfejt meglátni, ami ha emberekkel foglalkozol, igen kontraproduktív tud lenni. Az alacsony hatékonyság pedig erősítheti a szélmalom-harc érzetének a kialakulását, ami egyenes út a kiégés felé. Szóval ne tedd!
Akkor hogyan járj el?
Borítsd rá az asztalt, és egy Hulk Hogan-es válldobással rendezd el a véleménykülönbséget.
Először is hallgasd végig az ügyfelet, térképezd fel az ő nézőpontját. Kell egy logikus szálnak lennie, ami az ő szemszögéből teljesen indokolttá teszi az aggályait. Ha megfelelő kérdésekkel eljutsz és látod hol hibázott, már csak azokat a plusz információkat kell tényekkel alátámasztva elmondanod, ami megláttatja vele, a tévedéseit.
Ilyenkor jön az, hogy a homlokára nyakkendőből rámbó fejpántot varázsoló, az ügyfélpult felé golyószóróval sorozatokat leadó ügyféllel ezt nem lehet megtenni. Van egy jó hírem, az esetek 99%-ban meglehet. És itt jön egy alaptézisem:
Az emberek alapvetően nem seggfejek, csak vannak olyan élethelyzetek, amikben az a vonásuk tör fel belőlük, neked nincs más dolgod, mint terelgetni őket, a jó irányba.









