2012-ben amikor az energetikai tanúsítványok kötelezővé váltak, egy callcenter felállításába vágtam a fejszémet. A tervem az volt, hogy egy bárki által használható értékesítési szkriptet dolgozok ki, aminek a használatát pofonegyszerű megtanulni, így a pár hetes-hónapos munka után egy passzív jövedelemforrást tudok kialakítani. Az elképzelés jó volt, a kivitelezés is, a végeredmény már kevésbé, viszont rengeteget tanultam belőle.
Az általam elkészített szkript, minden kifogásra és válaszra, illetve felmerülő kérdésre kitért. Amatőr-biztossá akartam tenni. A feltérképezést először otthon papíron kezdtem el, majd mire elkészült a teljes szkript, nagyjából 200 hideg-hívást intéztem olyan eladásra váró ingatlanok tulajdonosai felé, akik valamilyen hirdetési felületen megtalálhatóak voltak.
Szkript: olyan előre megírt dialógus, ami a tudni vélt reakciókra alapozva , elvezeti az ügyfelet a vásárlásig.
Hideg hívás: Az angol cold calling szó szerinti fordítása. Olyan ügyfelek felkeresése, akikben az általad eladni kívánt termék megvétele még fel sem merült, azaz nincsenek bemelegítve a vásárlásra, vagyis hidegek.
Miután eljutottam addig, hogy minden kérdéssel és kifogásra megfelelő válaszaim voltak, illetve technikáim, hogy fel se merüljenek. A késznek ítélt szkriptet további 200 híváson teszteltem. Az eredmény brutálisan jó volt! 22%-ának eladtam.
Ez a 22% egy egyszerű, az ingatlanosoknál általános időpont egyeztetésnél sem alacsony szám. De egy olyan esetben, ahol nem csak az időpont letárgyalása, de a vásárlás is megtörténik ráadásul 20.000 Ft-hoz közeli összegben, az kiugróan magas. Összehasonlításként a teleszélsszel foglalkozó angol könyvek 5-10%-ot tekintenek megcélozható, kedvező eredménynek.
Telesales (teleszélsz): telefonos értékesítés, ahol hideg hívással megkeresett ügyfeleknek adnak el úgy, hogy az ügyletet ott helyben lezárják, azaz a vásárlás tényét rögzítik.
Minden együtt állt ahhoz, hogy egy passzív pénzbányát létesítsek. Így megtettem a következő lépést, feladtam egy hirdetést, ahol teleszélszeseket kerestem. Mivel megfelelő bérezéssel honoráltam volna a munkájukat, így rengetegen jelentkeztek. Volt kikből válogatnom.Az első elbeszélgetések után, akik fennmaradtak a rostán 1-1 próbanapot kaptak, ahol koncentráltan csak és kizárólag velük foglalkoztam.
Amit még nem említettem, de fontos részlet, az az, hogy az utolsó 200 tesztelő hívásnál, szóról szóra azt mondtam a felhívott ügyfeleknek, ami a papírra volt írva, hiszen nem a saját értékesítői eredményességemet akartam tesztelni, hanem a megírt szkriptét. Így volt ez a behívott munkaerőnél is, megmutattam kihangosított telefonnál, hogyan működik maga a szkript és egy sikeres üzletkötést is bemutattam előttük. Nem kellett hozzá sok, hiszen minden 5. ügyfélnek el tudtam ezzel adni.
És ekkor jött a hideg zuhany. 2 hét próbálkozás, több mint 1000 fölötti hideg hívásból egyszer sem tudtak eladni, pedig 100%-ban ugyanazt tették mint én előttük, követték a szkriptet szóról szóra.
Mivel már akkor is a bukj gyorsan elvet követtem (fail fast), így zártam az ügyletet és azon voltam, hogy kielemezve a történeteket, minél többet tanuljak az esetből, hiszen ez adott az egésznek értelmet.
Számokkal alátámasztva láttam, azt amit sokan a hit erejének hívnak, vagy a vonzás törvényének.
Mert az értékesítés hit kérdése, pontosabban a saját magadba és a termékedbe vetett hit kérdése.
És most két nagyon bullshit szagú mondatot írtam le, amit ha én mástól olvasnám, akkor azonnal nyomnám rá a jobb felső piros ikszet. De had magyarázzam meg, mire is gondolok.
Vonzás és hit alatt nem egy homályos, ezoterikus dolgot értek, sem azt a szintén homályos picit misztifikált történetet, amiről a Titok című féligazságokkal teleírt könyv szól.
Hanem a tudatalatti befolyásolásról! Amit úgy tudsz a legkönnyebben előidézni, ha a valós pszichikai feltételeit megteremted.
Mindent elmagyarázok részletesen, avagy a szubliminális üzenetek léteznek:
Szubliminális: olyan észlelés, amikor az inger olyan rövid ideig vagy olyan kis intenzitással jelenik meg, hogy az a tudatosság küszöbe alatt marad.
Az 50-es évek végén egy félig valós, félig urbánus legendából alakult ki ez a fogalom. Egy amerikai reklámszakember arról számolt be, hogy egy New Jersey-i moziban, egy-egy “fogyassz popcornt” képkocka bevágásával, több mint 50%-kal megnövelte a szünetekben vásárolt pattogatott kukoricák értékesítését. Azóta rengeteg kutatás és történet szövődött a fogalom köré, de nem bizonyított, hogy az észlelés alatti információk hatással lennének az emberek döntésmechanizmusára.
Az nem állítom, hogy egy képkocka valóban ilyen hatással lenne az emberre, de azt állítom, hogy az embert az attitűdje olyan 0kommunikációval ruházza fel a másik beszélő irányába, hogy a vásárlói döntésmechanizmusában vezető befolyása van.
Egy olyan lebutított információ cserénél, mint a telefon, ahol a két fél rejtve marad egymás elől és csak a hangra lehet hagyatkozni, ott elviekben a mondatokon kívül és a hangtónuson kívül túl sok egyéb információ nem mehet át. És mégis!
Ezek azok az apró hangrezgések, szünetek, levegővételek, amik a belső pszichikai meggyőződésből fakadnak és tudat alatt küldjük el a másik fél felé, aki szintén tudat alatt fogadja és feldolgozza.
Hiszen közöttem és a jövendőbeli teleszélszesek között semmi különbség nem volt. Szó szerint ugyanazt mondtuk, és hasonló összetételű listából hívták fel a jövendőbeli ügyfeleket, sőt még a smiling voice technikát is megtanítottam nekik, tehát még a hangtónusuk is inkább a pozitív irányba döntött.
Egy lényegi különbség volt, mind a 20 kipróbált teleszélszes között és köztem. Hogy én ott voltam a tesztelés időszakában, láttam mi működik, mi nem, meg voltam győződve, hogy ez a megfelelő szkript és nagyon jobbat sem lehet csinálni nála.
Röviden: Hittem benne, hiszen megvolt minden alapom rá. Ők pedig egy számukra teljesen idegen embert láttak, aki eléjük tol egy szöveget, és azt mondja, hogy ez majd működni fog.
És mielőtt azt hinnéd, hogy most másra fogok mutogatni, hogy nem az én hibám, hiszem egy iszonyat jó konverzióval rendelkező szkriptet írtam és az a 20 ember volt hitetlen és ennek köszönhetik, hogy nem lett egy jól fizető munkájuk, nekem pedig egy jól termelő passzív jövedelemforrásom. Hát nem ez a helyzet.
Én hibáztam!
Mert elfelejtettem, hogy ennél a biznisznél is, mint magánál az ingatlanközvetítésnél is több ponton kell értékesíteni. És nekik is el kellett volna adnom, ugyanolyan kitartással, a kérdéseik és kifogásaik feltérképezésével, csak egy másik terméket. Ez a termék pedig a szkriptben való hit lett volna.
Persze rá 1 évre bejöttek az olyan alacsony áron értékesített tanúsítványok, amikkel már nem lett volna értelme versenyezni. Nyilván szolgáltatás bővítéssel, más értéklánccal lehetett volna magasabb áron eladni őket, de annyit nem kerestem volna rajta, hogy megérje vele akár 1-2 hetet is foglalkozni. Viszont a megtanultakért sokszor ennyit is fizettem volna.
